三亚12345政府服务热线20多人全天候为市民游客服务

三亚12345政府服务热线20多人全天候为市民游客服务
秒速“连动”多部门 事事纾解百姓忧

　　本报三亚7月12日电 (记者陈雪怡)7月10日，正值周末，三亚的市区街头比平日要热闹些许。市民林小姐在商场里买好东西，正准备驾车离开时，被停车场工作人员告知要收取3元停车费。“前后不过10分钟时间，竟然要收停车费?”钱不多，但林小姐总觉得不合理。随后在朋友的建议下，她拨打了三亚12345政府服务热线。

　　“嘟”，一声清脆的提示音后，电话已经接通，“晚上好!这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您吗?”林小姐立刻将自己碰到的情况反映给热线话务员。不出10分钟，林小姐接到回复电话，“林小姐，您好!三亚相关辖区城管局工作人员已到达现场，并对该处下达整改通知书。关于该停车场停车费收取问题，该区发改局已受理研究，如有进一步答复我们将再次向您反馈!”

　　“12345政府服务热线处理速度真是快!一肚子火气什么的一下子全消了!”林小姐立马拨通朋友电话，兴奋地转述了整个过程。

　　急百姓之所急，纾百姓之所忧。在三亚市民游客中心，20多名12345政府服务热线和12301旅游服务热线话务员，承担着为三亚几十万市民游客提供求助、咨询、投诉、举报、建议的24小时“一站式”服务职责。

　　“有限”的人力提供“无限”的服务，是因为热线工作团队坚持“百般解释不如一种解决”的工作理念。24小时全天候便民平台、多元便捷受理方式……12345政府服务热线和12301旅游服务热线话务员，面前的电脑都安装有舆情投诉系统，系统一方连着市民游客，另一方连着三亚各相关职能部门。

　　接到市民游客来电后，话务员会根据反映事项的性质和类型，予以快速处置，最大限度地在线上有效解决各类问题。“同时，对于归属相关部门职责范围的问题，热线办会立即联系责成有关部门快速办理;对于一些重大突发事件等，则会立即呈报三亚市政府领导，按照相关意见迅速处理落实。”热线办主任刘春林自信地说道，未能立即解决的问题也确保件件有落实，事事有回应。

　　2015年8月30日，三亚12345政府服务热线和12301旅游服务热线并线运行，多方高效力量汇入一根电话线中，迅速纾解电话那头的难题。一如20多名热线话务员，其背后正是有强大敬业的后台支撑团队，以及随时“待命”、秒速“连动”的相关职能部门，“情系一线”共同发力，才能有今天这般成绩：截至2016年7月12日，两条热线受理市民游客咨询投诉来电的办结率均在99%以上，回访满意率均在98%以上。

　　“在三亚市民游客中心里，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游人民调解委员会、相关职能部门“四位一体”，联席办公，创新治旅，他们都是三亚12345政府服务热线和12301旅游服务热线的‘无名全职话务员’。”三亚市旅游委主任樊木说，今年6月1日起，三亚市民游客中心还实行局(区)长轮流值班制，全市30个职能局(区)负责人24小时轮流坐镇担任值班领导，为三亚市民和中外游客提供更加方便快捷的优质服务。