海口：12345打造“24小时不下班的服务型政府”

　　“12345海口市民服务智慧联动平台获得‘全国工人先锋号’的荣誉实至名归。”5月4日，市民李敏称赞，海口12345是听民声、解民忧、聚民意的服务热线。现在，12345热线，积极打造“24小时不下班的服务型政府”，已成为市民离不开的暖心热线，不断刷新着市民的幸福指数。

　　一根“绣花针”：穿起民生“万家线”

　　“‘12345’，工作何辛苦……精神文明树，椰城花处处。诸君长相守，为民多服务。赞政府服务热线！”4月29日，68岁的市民张福明带着亲手写下的打油诗来到海口市民游客中心，字里行间饱含了他对12345热线的由衷点赞。

　　张福明是四川人，1993年来到海口并定居下来。张福明与12345热线结缘是在两年前，当时他乘坐37路公交车时发现，37路公交车不仅上车不能刷卡，有时候还把老人赶下车。这让张福明十分气愤，于是向12345热线反映此事，原本并没对这次投诉抱有太大希望，但让他惊喜的是，经过“12345”与多方联动，37路公交车的运营质量和服务态度有了很大的提升，从这以后，张福明遇到问题都会选择向“12345”求助。

　　12345海口市民服务智慧联动平台如一根“绣花针”，穿起民生“万家线”，连接着广大市民游客的心。“两年来，12345热线日均接话量从原先的700多个，增加到目前的5200多个，节假日最高峰达1万多个。”海口市政务管理局负责人表示，热线服务员每人日均接听并处理电话80多个，服务平台全年办件总量从39万件增加到191万件办件，满意率从48%提高到90%以上。

　　一座“连心桥”：热血青年齐铸造

　　“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”5月4日，记者走进海口市民游客中心12345热线办公区，一声声贴心的问候传到耳朵里来。12345海口市民服务智慧联动平台团队约200人，平均年龄约26岁。他们全年365天、24小时在线受理市民游客的投诉、举报、建议、咨询和求助等诉求。

　　热线员林芳淋说，12345热线一头连着市民群众，一头连着职能部门，需要两手齐发力，接话时一方面对市民热情和气，另一方面对职能单位要传导精准的信息。据了解，今年1月1日至5月4日12时，热线通过各渠道来源途径共受理办件705613件，形成有效办件646425件。办件多，工作量大，需要热线员艰苦付出。但热线员任劳任怨，毫无怨言。就是这样，12345热线这座连通百姓与政府之间的“连心桥”，被一批批热血青年同心协力来打造。她们中间也涌现出了一批批先锋模范。

　　一根“指挥棒”：创新机制解民忧

　　在海口人的心里，12345热线是让人信赖的存在。然而为民办实事，仅有一腔热血还不够，更要有完善的机制保障，才能作真章、出实效。

　　近年来，海口市积极探索城市管理社会治理新思路新模式，着力打造服务型政府、提升公共服务水平。为了快速处置市民游客的诉求，充分发挥“指挥棒”的作用，12345海口市民服务智慧联动平台建立统一的指挥调度体系，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，将全市83条政府部门热线全部归口“12345”，实现“一号对外”，推进90个热线成员单位一体式联勤联动；严格落实“30分钟响应处置”“首问责任制”“三级预警处置机制”，确保诉求得到有效解决。此外，“12345”平台还创新推出“12345+营商服务”“12345+人才服务”等便民利企的举措。

　　坚持“以人民为中心”的理念，12345热线将不忘初心，砥砺前行，全力打造海口市政府服务的“金名片”。

[来源：海口日报] [作者：吴祝好]