海南快递进入最忙季 投递慢等投诉集中爆发

来源: news.hainan.net

      原标题：双十一之后迎来双十二，快递行业迎来一年最忙季，包裹损坏丢失、投递太慢、快递员服务质量差等各类投诉集中爆发——

      快递业的旺季流行病

      双十二网购派件高峰期来临。图为十二月十七日，海南大学校内，学生签收快件。本报记者张茂摄

      海口街头，一名快递员正在收件。本报记者张杰摄

      编者按

      现在聚焦快递业，正当时。双十一刚过，双十二的派件高峰期又到了，电商和快递业联手狂欢之时，最易得意忘形，“狐狸尾巴”也极易露出来。

      我们全程追踪快递员小吴的生活轨迹，贴近体验他工作的酸甜苦辣，就是为了见微知著——狂欢背后的快递业现状如何?

      快递行业对全国，特别是海南而言，是一个朝阳产业，呈现出迅猛发展的大势，在经济社会中的作用日益凸显。

      但是，快递公司与消费者之间的关系尚处于磨合期，投诉纠纷从未消弭，特别是在旺季，各种投诉集中爆发;让人疑惑的是，投诉带来的不是行业规范的良性调整，比如快递公司制定“旺季应急预案”等，反而加剧了情绪对抗。在爆仓与抱怨中，快递员对手中包裹的责任感渐渐淡化，对顾客满意度的迎合热情在下降。

      快递业现在所遇到的问题，是一个行业起步之初普遍会经历的，为了让这个行业发展得更好，我们有必要挖出“病灶”，以期引起有关方面的关注，对症下药。

      一

      马不停蹄的快递生活

      永远在路上，有时连吃饭、上厕所的时间都没有

      电商笑歪嘴，快递跑断腿。双十一过后又迎来双十二，快递员最忙的时候来了。

      今年25岁的小吴看起来比同龄人要成熟一些，从事快递员工作3年多了，每天早起晚睡，他早已习惯。

      12月17日早晨6时30分，天还未完全敞亮，入冬的海口有丝丝寒意，小吴对暖洋洋的被窝有些恋恋不舍，但还是动作麻利地起床了，穿一件结实又保暖的制服外套，匆匆出门。在去公司的路上，他照惯例在路边摊买了份早餐。

      国家邮政局发布的监测数据显示，继双十一后，双十二快递包裹量再次刷新行业记录，12日当天邮政、快递企业共揽收快递包裹7051万件，比去年双十二增长四成以上，是今年以来日常处理量3309万件/天的两倍多。其中，申通、圆通、韵达、中通等快递企业的业务量增长明显。

      像小吴这样的一线快递员，对电商的迅猛发展、快递量的激增有着深切的感受。无论是烈日炎炎，还是刮风下雨，他们不是在派件的路上就是在取件的路上，一面拼着命赶时间，一面还要耐心地处理客户的各种要求，有时还面临一些安全风险。

      7时30分，已经到公司下完货的小吴，靠在一堆大件包裹上，开始吃早餐，尚有余温的汤粉三两下就灌进了胃里，他一边吃着还一边和同行闲聊几句，大家对刚过去的双十一叫苦不迭，忙碌的情景犹在眼前，但面对双十二派件高峰来临，大家又开始摩拳擦掌。

      “干快递就这样，挣的是辛苦钱，由于是计件提成，收送的越多，挣得越多，辛苦时抱怨两句，没什么大不了的，活停不下来。”小吴说，他做快递员3年多了，每天周而复始的生活是这样的：早上六七点起床，到公司下货、分货、点货、扫货，出去派件;中午12点左右赶回来出货、交单，吃饭;忙的时候要到下午2点才能吃饭，3点左右再下货、分货，出去派件、收件;不忙的时候晚上7点左右吃晚饭，忙的时候10点还在外面收件，有时候连上厕所的时间都没有;每天收完件回公司做单，每一票件都要用大头笔写目的地，在包装上写上对应的单号，很多还要打包装袋封箱;做完单，把货装上车，交单交钱。“基本都要忙到晚上10点左右才能下班，最晚时到次日凌晨1点。”

      12月17日中午13时30分，奔走于海口龙昆南路至红城湖路一带住宅小区、商铺的小吴，终于派送完手上最后一个包裹，走进春源购物广场附近的一家快餐店准备吃午餐。

      “如果包裹实在太多，当天送不完怎么办?”

      “怎么办?必须想办法啊!哪怕不吃饭、不睡觉，也要想办法最好当天送完，如果送不完，就会积压，越来越多，那你就别想再干了!”

      按照行业内规则，每个快递员都是各自负责相应片区的。小吴主要负责海口龙昆南路道客村至红城湖路一带，这一片区以商铺和住宅为主，少有集中派发件的单位，客户比较零散，但平均每天的派件量也在150件左右，像双十一、双十二这样的高峰期，一天快递量可达500件左右。

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