“123”开头政府热线将合并为“12345” 6月30日前完成整合

我省构建统一综合服务热线，6月30日前完成整合
“123”开头政府热线将合并为“12345”

　　本报海口2月23日讯 (记者宗兆宣 通讯员符发)税票投诉拨12366，旅游投诉拨12301，食品药品投诉拨12331……这么多号码，您都能记住吗?以后记不住也没关系，您只要拨打政府服务热线“12345”，相关问题都可迎刃而解。近日，海南省政府印发《海南省整合优化各职能部门投诉举报平台功能 建立统一政府综合服务热线平台工作方案》，明确在2016年6月30日前，整合全省以“123”开头的政府职能部门和部分公共服务热线，统一使用“12345”。

　　据了解，“12345”平台建成后，以“123”开头政府职能部门和部分公共服务热线将不再对外受理业务，而是作为“12345”热线子号，承办“12345”平台转办的投诉、举报、咨询事宜。

　　海南“12345”平台将依托海南工商“12315”平台， 建立“海南省政府综合服务热线12345管理中心”。当前，12345管理中心和12315指挥中心两个机构已着手合署办公。

　　“12345”平台将通过重点改造和升级现有的“12315”系统话务接听、综合查询、信息存储、投诉举报处理、信息流转、信息发布、信息反馈、消费预警、业务督办、统计分析和评估功能。实现消费维权投诉、经济行为违法举报、民生服务、人力资源和社会保障咨询等政府综合服务的话务管理、转办、跟踪、督办、统计、培训和考核的综合功能，实现数据的统一采集、分类、存储、分析和运用，最终完成“12345”平台的构建。

　　今年5月15日前，海南28家省级有关热线成员单位将与“12345”系统对接，初步实现横向热线整合。其投诉举报客服热线电话设为“12345”的子号，承办具体内部业务。对于部分公众较为熟悉、话务量较大的服务热线，采取 “双轨过渡”的方式暂时给予保留。

　　目前，“12345”管理中心正在研究制定全省统一的登记、受理、派发、处理、跟踪、反馈、答复、督办、统计、培训、考核和归档等工作规程和联席会议工作制度。为提高处理效能，海南“12345”平台将建立业务应答知识库，目前，各职能部门正在对本部门的法律、法规、政策、文件和办事流程等信息进行整理，及时汇总到12345业务应答知识库。