建行电子银行客户体验同业领先

　　中新网海南12月17日电 建行第三代可用性研究与测试实验室今年8月正式建成并投入使用，这是继2010年建行成立国内金融同业第一家实验室之后再次引领同业。据悉，第三代实验室首次设立专用于移动设备的可用性测试区和用户研究区，引进国外新型眼球跟踪设备，成为有效贯彻建行移动金融优先战略和实现客户体验前移的重要利器。

　　建行积极履行国有大型金融企业社会责任，始终以“客户为中心”构建金融生态圈，将银行、客户、第三方融合在一起，实现互惠互利，共存共荣。建行始终将客户体验放于金融产品研发和推广的重要环节，于2010年领先同业，在广州电子银行研发中心成立可用性研究与测试实验室。通过六年多的探索研究和实践积累，目前实验室已铸造出电子银行产品和服务的可用性测试专业品牌，建立起系统完备且处于国内同业领先地位的“以客户体验为中心”的可用性工作体系，该体系以“以用户研究为引导，设计标准为基础，用户体验设计为核心，可用性测试为判断，客户之声为检验标准”，在制度建设、方法创新、基础设施建设等多个方面都臻于成熟，在助力建行战略转型中发挥着重要作用。

　　可用性体系建设领跑同业。早在2010年，建行就在国内金融同业率先提出和全流程践行“以客户体验为中心”的设计理念，并在项目实践中逐步建立起比较完整的可用性工作体系。经过几年的努力，建行电子银行研发中心于2013年初在国内第一家获得了全球最大的用户体验公司颁发的“可用性组织成熟度认证”资质，标志着建行“以客户体验为中心”的产品设计和可用性工作体系已形成制度化，并引起国内金融同业的高度关注和学习。

　　近年来，建行以深入贯彻和落实全行转型发展规划为重点，紧紧抓住“以客户为中心”和“运用互联网思维加快创新”两条主线，坚决实行“新研发的网络金融产品及业务功能要实施可用性测试，重点功能要实施多轮可用性测试”的工作机制，有效减少上线后的客户体验问题，提升客户满意度。2015年已邀请了几百名客户开展用户研究和客户可用性测试活动，倾听真实客户之声，深入挖掘用户需求，有效提升产品可用性、易用性。同时， 建行首次实现了跨渠道的设计标准和客户体验同步进行，有效提高研发和开发效率，为产品设计及技术开发提供一致性的基础保障。

　　三代实验室构建智慧型电子银行。2010年4月，建行第一代客户可用性研究与测试实验室在广州电子银行研发中心建成，引入第一台眼球跟踪设备，使建行成为国内金融同业首家自主开展可用性测试的商业银行，标志着建行开启了电子银行可用性研究与测试的探索道路，并逐渐使其成为建行网络金融产品研发工作中不可或缺的一个重要环节。顺应互联网金融发展需要，建行于2013年6月建成了第二代可用性实验室，首次采用专业的吸音棉和隔音墙、高性能的音视频集成设备系统，更好更快地支撑了可用性研究与测试工作的发展。

　　建行提出向“综合化、集约化、多功能、智慧型、创新型”银行转型的发展战略。为了构建智慧型、创新型的电子银行，建行于2014年底启动了第三代可用性实验室的建设，并于2015年8月投入使用。第三代实验室按“先进性、易用性、集成性、可扩展性、灵活性和可靠性”的设计要求，开设专用的移动端设备可用性测试区和用户研究区，并引进国际先进的眼动设备，构建起温馨、自由的客户体验环境。目前，第二代和第三代实验室正在同时运转，为铸造建行电子银行可用性测试专业品牌保驾护航，正成为建行电子银行实现“国际一流”发展目标的重要基础。

　　用户研究实现体验前移。根据设计自由度和改进成本关系理论，越早介入用户体验设计和可用性测试，产品改进成本越低。近两年来，建行坚持创新，引入互联网思维，将“以客户为中心”理念贯穿始终，从客户需求出发，抓住源头，集中力量在需求分析阶段开展用户研究，了解目标用户群体的典型特征，挖掘使用场景及需求，验证产品设想的有效性及客户认可度，实现用户体验进一步前移，坚持“以用户的需求和目标为依据，对产品和服务进行相适应的设计”，并与后期可用性测试相配合，更大限度地降低产品改进成本。

　　今年，建行重点针对关系到客户体验的重要功能及产品，在广州、深圳和济南等全国主要城市组织开展用户研究活动，为打造更有市场前景的网络金融产品提供了有力的用户数据支持。

　　研究方法创新与时俱进。建行从2010年开始创新应用专家评估、可用性测试、卡片分类等常态化可用性研究方法，经过不断研究、创新和实践，在常态化研究方法基础上，形成了以图片投射法、布局重组、概念设计验证、层次分析法、内隐联想法、参与式设计、生产反应卡等方法为辅的可用性研究方法体系。目前，建行创新应用的可用性研究方法通过借鉴国外银行的先进理念和经验，已逐步与国外银行并齐，并领先国内金融同业。