用心服务 赢得客户——海南邮政11185客服代表黄艳群服务侧记

                “您好，中国邮政。请问有什么可以帮您？”“请问您要查什么时间从哪至哪的航班？”这是海南邮政11185客服中心日常工作中最普通的一个画面。7月至8月是航空票务市场销售的高峰期，在酷暑的夏日，一场旺季攻坚战悄然在11185客服中心全面展开，一曲“全员大会战，冲刺夺目标”的旺季之歌已吹响。
                                                                                                    百分百的努力赢得客户满意
                8月13日，客服代表黄艳群接到一通客户来电，黄女士需要查询三亚至呼和浩特航班。正逢暑期出行旺季，且三亚没有直飞航线，价格也比较高。客户不停地反复查询前后几天的航班，表现出想订票的意愿，这引起了黄艳群的注意。她从沟通的过程中了解到黄女士一行约有十人因公务需到呼和浩特出差，单位报销差旅费有上限要求，因此对价格比较在意。凭十几年的工作经验，客户因公出差到这么远的城市，购买机票出行的几率非常大。营销机会绝佳，她便主动给客户留下了服务工号和自己手机号码。
                之后一段时间，黄艳群每天上班第一件事就是查询三亚飞呼和浩特的航班，反复对比从三亚转机出发以及海口直飞呼市的价格，并主动通过短信或电话的方式多次和黄女士沟通。她不懈努力不言放弃的劲头终于打动了客户。8月24日上午,她接到黄女士主动打来的电话，称需要过几天才能确定订票，并提出只能刷卡付款的要求。轮休在家的黄艳群立马与保亭邮局营业中心确认POS刷卡事宜，刷卡付款的问题解决了。时间过去两天，黄女士一直未来电订票。黄艳群担心客户流失，27号上午她再次主动联系黄女士，贴心提醒航线位置紧张价格恐会上涨，但可为其预订留票。黄女士在权衡多家售票公司的服务和价格后，最终决定在邮政出票。黄艳群抓住机会向客户详细介绍了交通险的好处和性价比，打消了客户因单位无法报销保险而拒绝购买的念头，她巧妙的营销技巧使得客户最终自费购买了来回程共18份保险。黄艳群通过主动营销和耐心的服务赢得客户订票36张，销售额达28280元，实现机票及保险收入合计756.8元。
                历时半个月的不懈跟踪终于圆满的成功出票，工作时间内与外付出的努力终于没有白费。站在客户的角度去真诚服务客户，用百分百的努力去赢得客户的十分满意。她在努力用自己的实际行动在中心传递正能量，“相信自己，你能我也能！”
                                                                                                    贴心服务    传递真情
                点滴之举，但客户会倍感我们中心服务的温馨。这个故事的主角依然是她——黄艳群。
                8月21日晚临近下班时间接到朋友电话联系说他有一个朋友出差在外地，需要订一张黄山回海口的机票。电话里的林先生非常着急，连说家里有急事才赶着提前返程的。“急客户所急，帮客户所需”，了解客户的情况后，她在下班时间加班为客户查询航班，并主动联系五指山邮局业务经理陈炳光协商机票款问题，此事得到陈炳光的支持，并由他本人做担保出票。此时早已过了下班时间，黄艳群还在岗位上忙碌着。核对登机人信息、订座、出票……在处理好机票各环节后她与林先生回电确认出票，并留下服务工号和五指山机票管理员的联系方式给客户，电话中林先生连称感谢，连连称赞我们邮政的服务好，事后得到了客户特意的短信表扬。
                虽然只是两张机票，但一次善意的沟通，一次真诚的努力，为我们邮政又赢得了一位忠诚的客户。客户满意就是我们最大的追求！（符伊彤）