价格透明化、服务人性化、监管数字化 悠哉“优”哉海南游

      个性化服务添彩海南旅游。12月18日，小游客在三亚市一家酒店喷洒泡沫的泳池内玩耍。海南日报记者李英挺摄

      游客在海南旅游期间突发心脏病，地面接待的旅行社不仅立即安排工作人员协助检查治疗，还主动退还了游客未游览的景区门票及多余餐费;旅行社推出的“放心爸妈游”产品中，导游的语速、步速特意做出调整，以适应老年人需求……

      在琼岛旅游业界，像这样的暖心案例还有很多。作为人气旅游目的地，海南迎接着南来北往的客人，提升游客满意度成为旅游企业和旅游部门追求的目标。通过开展明码标价放心游、推进旅游标准化建设、健全旅游服务监管体系等系列举措，海南旅游在质效双增的同时，也取得了“游客满意度明显提升”的亮眼成绩。

      明码标价，明白消费

      曾几何时，在海南旅游市场中，“零负团费”“不合理低价游”等活动利用非常规价格吸引游客，游客到了海南往往“被购物”，旅游体验差，严重破坏海南旅游形象。

      “‘零负团费’极大损伤市场，我们必须走品质路线，通过精细化运作为游客提供更好的旅游体验。”海南逍遥旅游投资集团股份有限公司品牌管理中心总监刘虹告诉海南日报记者。为此，该公司还向游客作出不压缩游览时间、不进购物店等9大品质承诺，如若违反就进行赔付。

      明码标价，让游客明白消费，成为我省各大旅游企业的共同追求。在海南热带野生动植物园，所有二次消费价格透明，连游客投喂的动物饲料重量都有具体规定;在分界洲岛旅游区，合作商家调整一包餐巾纸的价格都要经过董事会开会进行决议，必须给游客经济实惠。

      “早在2006年，我们在省内率先推出打破‘零负团费’的旅游产品，受到市场高度认可。2011年我们陆续和途牛、携程等在线旅游平台合作，由市场、客户需求倒逼我们地接服务不断提升。”海南康泰旅游股份有限公司副总经理厍雨廷接受采访时表示，尽管转型升级让康泰旅游经历了阵痛，但也吸引了很多讲究服务、追求品质的旅行商与该企业合作，接待量从转型之初每天两三百人稳步攀升至现在每天近千人。

      贴心服务，暖心游玩

      海南因丰富的旅游资源和产品深受广大游客喜爱，文明周到的旅游服务更可锦上添花。近年来，我省旅游企业大力推进标准化建设，以此提高管理水平和服务质量，优化游客体验。

      分界洲岛旅游区内，潜水部领班李跃海正和同事们一丝不苟地进行各项检查和服务。参加潜水的游客出水后，还可以喝上一杯热姜茶，吃上几块饼干补充体力，而这些全都是免费的。

      为让游客在分界洲岛体验到好的潜水服务，分界洲岛在业内率先推出潜水服务标准化流程，主动给自己加“紧箍咒”。“潜水服务标准化流程”不仅规范了工作人员的语气、措辞、手势等服务标准，还完善了人性化的服务提示，对于活动中的自费项目，作出了明确的标示与提醒，供游客自主选择。

      游客反馈也是反映旅游服务优劣的一面“镜子”。“我们建立了投诉管理群，每天汇总游客投诉情况，并跟踪游客后续反馈。同时建立网络舆情监控信息收集渠道，及时收集游客游玩体验过后的反馈并答复。”南湾猴岛景区董事长张杰表示。

      打造平台，加强监管

      来海南旅游，吃住行游购娱一查都有，排名推荐一应俱全，吐槽投诉也能立刻获回应，游客的满意度直接影响信用分值、企业信用红黑榜一目了然……这就是我省已经上线的海南旅游诚信平台。该平台针对企业、游客、政府三大用户群体，汇集了互联网服务评价数据、“信用海南”涉旅失信人、黑名单数据以及市场监管、税务、法院、公安等10多个政府部门的涉旅基础数据、处罚数据等。这也是在全国率先探索推进动态信用评价的尝试。

      打造海南旅游诚信平台只是我省提升旅游消费服务质量的缩影。

      正逢旅游旺季，三亚火车头万人海鲜广场内人头攒动，市场醒目位置挂着的电子显示屏上，当日鱼、虾、蟹等各类品种海鲜销售价格和政府限价一目了然。在各个海鲜加工店门口显要位置和店内，游客总能发现张贴一张涵盖12345政府服务热线、12301旅游服务热线以及“数说三亚”3个微信公众号的“三码合一”微信二维码广告。三亚市民游客如果遇到问题或纠纷，只需扫一扫，即可快速查询或投诉。

      解决了投诉难，还要解决立案难、执行难、追责难等问题。为此，三亚创建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会和各行政执法部门组成的“四位一体”旅游市场监管长效机制，高效地解决游客所遇到的各种问题。

      随着我省旅游服务的监管、标准、诚信和投诉体系不断健全，让中外游客“进得来、留得住、不想走、还想来”的理想正在照进现实。

      短评

      优化软环境要下硬功夫

      打造旅游诚信平台、建立监管长效机制、推行服务标准化、走品质路线……海南在治理、提升旅游软环境上做文章，接连推出务实举措，给游客带来实实在在的获得感，也让海南旅游业真受益。

      旅游软环境就是吸引力、竞争力、发展力。优化旅游软环境，需要沉下心来，多下硬功夫。“硬”，不仅体现在雷厉风行解决突出问题上，还体现在坚持完善产品、服务的细节上。“螺蛳壳里做道场”，善于在小空间里做大文章，于寻常处发现不寻常，把产品做得精致精美、充满创意;像绣工绣花一般，织牢绵密针脚，把服务做到人们的心坎里，让人倍感舒适熨帖，人们自然会前来“打卡”。常言道：“水积而鱼聚，木茂而鸟集”，道理都是相通的。

      旅游软环境，没有最好，只有更好。优化旅游软环境，只有起点，没有终点。既顾大面儿，又注重细节，既善于总结好做法，又努力出新招，不断优化的软环境将给海南旅游业高质量发展提供更多“硬支撑”，而游客也会在海南玩得更开心、游得更舒心、购得更安心。