海南地税加强12366热线管理，不断提升服务质效 分享

海南地税以深入开展便民办税春风行动为契机，围绕持续增强纳税人获得感，从纳税人最关注、最期盼和最迫切涉税热点，多措并举，全面提升12366热线涉税咨询答复的接听率和准确率，2016年累计人工接听服务量281,671人次，接通率85.58%。

一是夯实业务素质，提高工作水平。 通过每天早会培训、月度季度业务考试，推行话务质检，收集整理12366每日热点难点问题，变疑难问题为一般问题，统一答复口径，老带新，强帮弱，在钻研学习和培优补差中，提升12366坐席整体业务素质。

二是 建立两大“资料库” ，提升答复咨询准确率。 海南地税精心建立了具有本省特色的“地方税收业务知识库”和“税费疑难问题案例库”两大资料库，为12366热线提供统一、权威、规范的答复涉税咨询口径提供了有力支撑，使12366热线座席人员能更好加深对税费疑难政策问题的理解，提高答疑解惑的能力。

三是 拓宽服务平台，提高话务接听率 。 不断拓宽纳税服务平台，引导纳税人通过门户网站、微信和税企QQ群等宣传咨询渠道了解政策规定，提交咨询问题，为纳税人提供24小时“不下线”服务，有效分流话务量，减轻12366纳税服务热线话务压力，提高话务接听率。

四是组建专家团队，提高答复的权威性。 组建由法规处、征管和科技发展处、所得税处、房地产税处、财产和行为税处等各政策业务部门的主要负责人及业务骨干参加的强大的专家阵容走进海南地税12366热线，并形成常态化工作，为纳税人提供现场权威解答活动。