三亚12301热线增加微信等渠道受理投诉

　　记者今天从三亚市旅游委获悉，该市正式启动12301旅游资讯平台升级改造工作，增加电话、网络、短信、微信等多渠道投诉受理等6大内容。

　　在充分整合现有监督力量和资源的基础上，12301热线与市长热线12345加强联通，将所处理旅游投诉记录提供给相关部门，并对有关问题开展“由表及里”的专项整治。今后，三亚将对所查处违法企业和个人，列入 “黑名单”，在旅游政务官方网上予以曝光。

　　同时，为充分发挥12301热线即时和互动的优势，三亚将对该平台在硬件上进行改造升级：一是构建电话网络短信微信等多渠道投诉受理平台；二是根据要求自动生成统计报表和数据分析；三是智能分配呼叫任务和实时完成客户满意度统计；四是改善现有录音系统；五是建立全省旅游信息知识库，方便接线员及时解答游客疑惑；六是完善12301呼叫中心投诉处理流程。

　　三亚市旅游质监局局长张理勋表示，12301热线与社情民意面对面，使其成为旅游市场上各种问题的曝光台。12301热线除了受理游客对旅游事件的投诉外，也接受业内各旅游企业对行业问题以及旅游执法者违规执法的举报，为旅游市场整治工作明确方向，推动三亚旅游市场秩序不断向好。

　　据悉，仅今年上半年，12301旅游资讯平台共接受旅游咨询与投诉2851件，为游客争取到理赔金额共计196.54万元，同比增长50.01%。