三亚旅游部门处理83件网络舆情 重视9.9元小投诉

      原标题：三亚旅游部门处理83件网络舆情 重视9.9元小投诉

      12月27日，南海网记者了解到，2016年来，三亚旅游部门本着千方百计让游客满意的态度，利用社区论坛、微博、微信等平台，共处理网络舆情83件，让每件网络舆情都得到圆满处理，收获锦旗、点赞无数。在此前举行的首届全国互联网智库峰会暨第四届网络舆情论坛上，三亚市旅游委也荣获2016年“政务舆情回应优秀奖”。

      游客被矿泉水瓶砸伤旅游部门帮索赔

      11月1日，来自吉林的刘先生与自己的家人一起在三亚千古情景区的水上乐园游玩，在体验冲浪项目时，刘先生被不知从哪里飞来的矿泉水瓶砸中了眼眶，当场就受伤流血，后来送医院缝了三针。景区通过调取监控录像，确定扔出水瓶的是当时同样在景区游玩的上海游客陶先生。陶先生开始还比较配合，声称愿意承担伤者的医疗费，后来却推脱不愿担责，甚至还乘坐飞机回到了上海。

      发现这起网络舆情后，为了维护游客的合法权益，三亚市旅游质监局副局长杜自传亲自联系上海游客陶先生，据理力争，晓之以理动之以情，并联合上海旅游部门配合，若陶先生不愿承担责任，则将其列为不文明游客“黑名单”。在法律和道德的压力下，陶先生最终支付了2000元赔偿。

      “我以为那名游客跑了就完了，真的没有想到三亚旅游质监局这么执着地帮我解决了这次纠纷，我真是太感谢旅游质监局了。”刘先生激动地说。

      游客9.9元的小投诉也被高度重视

      11月7日中午，广西游客韦小姐在三亚凤凰国际机场一家冷饮店点了一份椰奶清补凉，明明店门口招牌写着“椰奶清补凉9.9元”，但结账时却变成19.9元。本想讨个说法，无奈因赶飞机，她只好按照账单付钱。虽然9.9元不多，但本来高高兴兴的旅途，却因这一小插曲弄得很不愉快。临上飞机前，韦小姐在微博上吐槽了自己遇到的事情。发现这起网络與情后，三亚旅游部门本着游客投诉再小也当大事处理原则，第一时间介入调查。原来，一份椰奶清补凉9.9元是套餐价格，但在韦小姐点餐时，店员并未说明，才造成韦小姐误会。这时，韦小姐己坐上飞机，手机处于关机状态，执法人员查询了游客所乘航班落地时间。当天下午，当韦小姐回到南宁机场，刚打开手机，就收到三亚旅游部门执法人员的电话，还收到涉事店家的解释与道歉。9.9元的小投诉，都能让三亚的旅游部门如此重视，这让韦小姐非常感动，她为此给三亚的旅游服务大大点赞。

      旅行社为黑潜水点送客被吊销经营许可证

      今年6月，来自广东的游客李某在新浪微博发文投诉，称在三亚旅游遭遇潜水教练猥亵和侮辱。获悉情况后，三亚市旅游质监局副局长杜自传立即同李某取得联系并核实情况，确认事发地点为陵水土福湾。三亚旅游、旅游警察和陵水有关部门联合执法，迅速行动，对涉事的旅行社、车辆、潜水教练等展开调查，发现旅行社是正规的，但潜水点竟是黑点，没有任何手续。

      三亚市旅游委对涉事的旅行社进行立案调查，当事旅行社已涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》第三十四条“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务”的规定。由于该案引发客人投诉，并且造成恶劣的社会影响,海南省旅游委依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第二项对该旅行社作出吊销旅行社业务经营许可证，对直接责任人拟作出罚款两万元的行政处罚。游客对案件的处理结果非常满意，并对三亚的责任担当表示点赞。

      三亚旅游委负责人表示，今后，三亚将继续按照市委的要求，以更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务、更满意的结果“五更”原则，进一步改进和完善游客投诉反馈机制。游客遇到任何不规范经营行为，都随时欢迎拨打12301、12345服务热线，三亚市民游客中心将及时对游客投诉进行调查处理，利用舆情利剑铲除毒瘤，维护游客合法权益，为游客提供优质服务。