三亚旅游治理中的“互联网+”探索

旅游治理中的“互联网+”探索
——三亚旅游市场治理调查之三

　　■ 本报记者 黄媛艳 杜颖 胡续发

　　轻扫三亚回民水果诚信广场商家的二维码，游客陈汉娜手机立刻显示“三亚天涯区水果诚信管理体系”，里面详细载明她所购物的商家名称、店主姓名、详细地址和投诉电话。

　　“扫码”畅游三亚，这是三亚市适应互联网时代创新旅游市场监管手段的一个缩影。

　　在对旅游市场治理的思索中，监管服务靠“人海战术”已“失灵”，打破传统思维方式，运用“互联网+”实现监管和服务上的新突破，三亚走在了前面。

　　从“人海战术”到“信息化战术”——

　　治理思路之变

　　从群众举报到执法处理，究竟需要多久?

　　三亚过去在这个问题上“吃过亏”。过去应对举报投诉，“多头治理”，谁都要管，谁都管不好。投诉要经过层层逐级汇报，再向涉事的海洋、交通、旅游、安监、公安、海事、文体等多部门通报，才集合前往处置。一套流程下来，投诉被“晾”几天成了家常便饭。

　　群众意见大，舆论质疑公权力不作为，必须改革，转变治理思维，打破现状!

　　向信息化时代的“互联网+”要效能!三亚市主要领导调整后上任伊始，“互联网+旅游治理”的模式全面开启。

　　与时间竞速，三亚12301大调度平台将执法资源实现整合，旅游治理微信工作群组建，“指尖上的旅游治理”成为新常态。

　　本报记者近期目睹了一次借助信息化快速处置旅游事件的全过程。深夜12时，市民反映“鹿回头半山半岛附近海湾沙滩出现了马尾藻和死鱼，影响旅游形象。”12301接到投诉举报后，三亚市分管旅游的相关领导将信息反馈至微信工作群，分管海洋的副市长接报后立即带着相关部门负责人直奔现场，并通过微信把现场检查的情况，以图文直播的方式，反馈回工作群。

　　“微信工作群的广泛使用，改变的不只是工作方式，也是干部的作风状态。”三亚市工商局副局长林道旭感叹。

　　目前，围绕旅游治理，全市相关主管部门各层级，纵向到底、横向到边，逐步完善建立了起来。市旅游委主任樊木说，现在处理一个旅游投诉，从接到投诉至处置现场，不会超过1个小时。

　　新通信技术、新平台，如今让三亚干部从容应对各种旅游突发事件。微信工作群打破层级门槛，减少沟通环节，原来需要一级级呈文上报的投诉事件的处置，现在已全面采取了高效处理模式。

　　立体监管和数字食安无处不在——

　　监管方式之变

　　海鲜排档、水果排档和旅游购物点是三亚旅游易发、高发问题的领域。信息的互联应用改变了这一传统症结。

　　三亚大东海海鲜一条街，琳琅满目的海鲜池旁，一个个价格签上的二维码格外醒目。

　　“现在这种龙虾的标价是380元/斤，今天的最高限价是399元/斤。店里的价格电子显示屏上会公布今天的政府最高限价和店内的实时售价，消费者通过手机扫码后也能知道这个公布的最高限价是否属实。”三亚海鲜排档协会会长彭国兴说，服务员用IPAD为消费者点单后，若店内海鲜价格高于最高限价，后方的POS收银系统将会自动拒绝上交该消费单。

　　多措并举，管住天价“大虾”，三亚不断完善科技监管手段。

　　“为防止商家偷换海鲜品种标识价格牌，三亚借用科技力量，实施海鲜标准信息手机短信(微信)咨询举报系统。”三亚市有关负责人透露，现在消费者只需通过手机操作，就可自主查询识别海鲜品类是否和自己所点的海鲜品类一样，并和当天的海鲜排档海鲜品类指导价格进行比对，查询商家是否诚信经营。

　　“以前我们是一人一店的监管。‘一店一码’、‘一摊一码’等科技监管手段实施后，工作人员在后方的系统就能直观了解每单消费是否可能出现违规行为，并第一时间派网格员前往调查。”三亚市工商局旅游市场监管局局长蔡孝南说。

　　与此同时，三亚在全市重点海鲜排档装有监控系统，称为“数字食安”。

　　扇贝“15元一份”变成“15元一个”!10月20日，深夜通过专业软件舆情监测，次日8时，三亚工商局随即联合旅游警察支队进行调查，查实后当即给予涉事店铺停业整顿处理，并责令退款给消费者。

　　三亚各级涉旅部门形成合力，旅游治理快速反应机制已初步建成。

　　目前接到案件线索后，12301旅游调度指挥中心立即响应，区一级应急处理小组半小时内完成集结赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的在法定时限内妥善处置，绝不推诿。

　　旅游重点领域线上系统重组——

　　服务方式之变

　　“请问三亚哪里海鲜不宰客?”扫描关注“三亚12301”微信号后，游客吴先生在线发问。很快，一条回复信息传至他的手机上，“三亚春园海鲜城和万人火车头海鲜广场可以考虑”。

　　旅游市场的管理不是只有“大棒”。三亚围绕旅游市场开展的互联网服务广受关注，越来越多人开始熟知三亚的旅游互联网技术的应用，称它为“心服务”。

　　在重塑三亚主城区诚信水果市场后，近日，三亚又在主要景区景点开设了“水果岛”，实现线上线下联动、打造安心消费环境的新系统。

　　“游客在店内查看后，可关注‘水果岛’微信，在线订购，我们保质保量快递到家。”海南水果岛农业开发有限公司线下事业部总经理魏凡透露，目前已开设的两家水果岛实体店消费者反映良好，每天在线接收一两万元订单。

　　“结合在线旅游的特点，我们开通三亚海鲜服务平台——海鲜网和三亚市海鲜排档经营信息网。”林道旭透露，海鲜网设有“海鲜攻略”、“海鲜百科”、“海鲜特惠”、“海鲜论坛”、“海鲜指导价”、“诚信商家”、“服务投诉”、“网友活动”以及搜索等多个栏目，旨在引导市民游客放心消费。经营信息网则实时公示海鲜排档信用等级状况和奖惩记录，方便游客监督和选择消费。

　　服务理念逐步下沉，越来越多的商家将诚信服务视作自己经营的“招牌”。

　　在三亚益龙海鲜，游客通过设在包厢内的视频监控系统，可实时查看厨房和所点海鲜的操作情况。“我们甩干水分卖海鲜，不仅自身足斤足两卖海鲜，也积极引进高科技全景动态为消费者构筑放心消费环境，让消费者吃得放心。”益龙海鲜董事长叶河清说。

　　“互联网+旅游治理”，信息与管理深度合作，用科技为旅游插上新翅膀，三亚昂首阔步前行!

　　(本报三亚10月27日电)