三亚应构建散客旅游管理体系完善游客体验

　　核心提示

　　近几年来，三亚旅游散客市场发展十分迅速，散客化比重逐年增大。2013年及2014年的“十一”黄金周期间，国内散客游比例均达到70%以上，散客化趋势造成景区高峰时段游客大量滞留，服务质量下降，游客对旅游目的地城市不满意成为当下的重要课题。

　　构建功能齐全的散客旅游管理体系，是三亚城市形象的重要展示，是实现让三亚这座热带滨海城市以国际化的精品城市形象呈现在市民、游客面前的重要举措。

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　　问题

　　游客体验不尽如人意

　　旅游交通基础设施薄弱。一是目前我市便捷、多样化的旅游公共交通系统没有得到真正解决。在“黄金周”及旅游旺季，旅游交通与城市内部交通的叠加进一步加剧城市交通的压力，交通拥堵已经成为影响三亚旅游度假舒适度的主要因素。二是景区公共停车场容量偏小，在私家车“自驾游”不断增加、“租赁车”业务快速发展的今天，每逢节假日，大量自驾游散客涌入，造成有些司机在景区找不到停车位，只好找到村民家要求停车，村民又以较高的价格对车辆进行收费，严重影响城市形象。

　　缺乏多元化的旅游度假产品。三亚作为琼南“大三亚旅游圈”  的客源中心，没有充分发挥区域优势和引导琼南市县在区域无障碍旅游交通、旅游产品深度融合等方面的共同发展，没有更好地为散客提供“一日游”、“多日游”等多元化的旅游度假产品。

　　功能齐全的游客集散中心亟须建设。没有建立一所为旅游散客提供周到的交通、住宿、中转、便捷旅游信息咨询等全方位一站式服务的游客集散中心。目前全市设立的几个旅游咨询服务站累计接待游客仅有77939人次，其中国外游客1822人次。其接待游客人次与国内旅游发达地区差距很大。

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　　建议

　　观点一：完善散客旅游服务管理体系，主动适应散客的各类需求

　　市政协委员孙波提出，三亚可以学习借鉴上海、杭州等旅游发达地区旅游集散中心建设运营的成功经验，利用政府引导与市场机制双管齐下，从政策、资金及行业协调方面给予支持，建立海南南部旅游集散中心，打造“旅游公共服务平台”。同时利用集散中心的优势共同推进“大三亚旅游圈”的旅游产业发展，真正做到为散客提供灵活、便捷、个性化的服务。“逐步完善散客管理模式，建立集散中心、客运企业、旅行社、住宿、景点、司导人员、购物、餐饮等各方面可持续发展的利益分配机制，能够主动适应我市散客的各类需求。”

　　观点二：加大交通基础设施建设，完善旅游交通服务机制

　　“破解旅游交通问题最直接及行之有效的办法是分区域布点建设立体停车场。”孙波提议，大力改善城市道路系统，可以拓宽城市主干道，规划建设新商业区，增设市区和扩大景区停车场；另外，采取财政补贴的机制，分阶段对景区专线和通往“大三亚旅游圈”重点景区（点）的专线直通车和高铁车站、机场等市区至主要景区、度假区直达旅游大巴专线给予支持。同时，节假日及旺季到来时，根据大量散客群体用车情况完善旅游用车机制，市政府出台相关政策，鼓励和支持旅游企业根据散客市场情况，购置高端商务用车和利用社会高端小型车辆成立旅游企业小型旅游车队，满足不同需求层次散客的需要。

　　观点三：成立统一的旅游客运车辆调度中心

　　“由于散客对旅游需求的多元化，建立‘大三亚旅游圈’协调机制势在必行。”政协委员李毅建议，可以由三亚市政府牵头，交通局、旅游委共同协调、监督，成立统一的三亚旅游客运车辆调度中心。成立调度指挥中心以后，车辆统一调度、运费统一结算，旅行社之间在旅游旺季不会因为车辆在价格上相互竞争，车与车之间也不会在旅游淡季因为争客源相互压价，真正实现“规模经营，资源共享”的经营原则，同时也为游客提供一个安全、方便、温馨、舒适的统一服务标准，也符合客运市场规模化经营的需求。

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　　回应

　 　实施旅游违法违规举报奖励  将建游客集散中心

　　三亚市旅游委副主任郑聪辉介绍，去年以来，三亚明察暗访，严管重罚，铁腕治旅。2015年元旦正式实施《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，探索旅游市场长效治理机制。

　　“目前，12301平台已全面升级，游客可通过来信、来访、电话、网站、微博、微信等多种途径，进行社会监督和线索举报。”郑聪辉说，此外，三亚游客集散中心正在抓紧选址建设中，未来，游客在三亚的旅游舒适度将进一步提高。

　　推动免税购物、低空旅游等旅游新业态发展，促进旅游产业转型升级

　　去年，三亚大力推动免税购物游、低空旅游等一系列旅游新产品、新业态的发展，多措并举，努力促进旅游产业转型升级。

　　郑聪辉透露，今后将继续深度挖掘旅游资源，加大重点项目建设和扶持力度，大力发展新业态旅游，不断保持目的地吸引力和新鲜感。

　 　春节前13个停车场投入使用

　　三亚市交通局相关负责人介绍，为破解旅游旺季停车难，三亚市采取清除街边违建、向村民租地、筹建生态停车场等举措，以缓解停车难。春节前，三亚市天涯、吉阳两个区将建成13个临时停车场，可提供4000余个停车位。

　　三亚各大旅游景区也提前准备，想方设法解决旅游旺季停车难问题。此外，根据《三亚市中心城区与滨海地区停车专项规划》及《三亚市综合交通规划》，三亚市还将陆续建设11个公共停车场。

　　推进游客服务中心、数字旅游建设

　　“旅游业的灵魂在于服务，细心周到的服务不仅可以提高游客满意度，实现游客需求，而且可以有效提升游客回头率，促进再次消费。”市委常委、常务副市长岳进表示，提升城市品质，打造一流的旅游环境，三亚将实施高规格的行业服务标准，研究制定“诚信一日游”、婚礼服务、游艇游船等服务技术准则，强化标准对旅游各行业服务质量的规范作用，推进品牌兴旅；加大对三亚国际旅游形象标识、三亚旅游吉祥物的推广，鼓励旅游行业、旅游企业做大做强自身品牌，提升三亚旅游服务整体质量；加快构建成熟的公共服务体系。推进鹿回头广场的三亚市游客服务中心项目建设；切实加强旅游信息化，推进三亚数字旅游建设，在全市主要游客聚集地、景区、星级酒店试点向游客免费开放无线上网服务，完善国际化旅游目的地城市服务功能；通过旅游市场监管创新、旅游产品业态创新、旅游产业转型等方面，全面打造升级版的三亚国际化旅游城市，积极融入国家“一带一路”建设。