琼中阳光政务便民高效赢口碑

规范化建设 标准化管理 人性化服务
琼中阳光政务便民高效赢口碑

　　走进琼中黎族苗族自治县政务服务中心大厅，黎族、苗族风情扑面而来，入口处设立了咨询引导台，有专人服务办事群众的咨询、引导工作；在大厅的指定位置，各种符号标示牌、印刷服务指南、告知单等清晰明了、放置有序，为办事群众提供着方便……

　　6月2日上午，琼中县政务服务中心在标准化试点项目考评中，以91分的高分通过评估，成为全省起步建设最晚、但进步快速的典型代表。截至2016年5月份，琼中县政务服务中心共办理“三证合一”营业执照129件，“一照一码”营业执照594件，进驻中心窗口单位共受理审批事项42381件。办件时间比法定办结时限平均节省11.6天。法律规定的即时办理件13467件全部当场办结，办结率100%。

　　坚持顶层设计 建立健全机构

　　自2013年投入正常运转后，琼中县政务服务中心已先后建设了室内外监控系统、定制具有地方特色的政务大厅装饰窗帘、改造室内外基础环境设施等。

　　2014年，经申请，琼中县政务服务中心被省质监局确定为省级服务业标准化试点单位，中心立即成立了以县委常委、常务副县长林谟谐为组长的标准化领导小组，各职能部门为成员单位的琼中县政务服务标准化建设领导小组，下设办公室，成员由政务中心、各科室、各审批办主任组成，政务服务标准化试点建设工作正式启动。

　　围绕全县工作重点，琼中县政务服务中心提出了“521”工作思路：五化建设，即：规范化、智能化、信息化、便利化、个性化；2个满意，即群众满意、企业满意；建设一个适应琼中发展的阳光审批服务平台。在此工作思路的基础上，琼中县政务服务中心确立了以“规范化建设，标准化管理，人性化服务”作为项目建设重点，编制了《项目实施方案》，以“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”作为工作目标，努力打造人民群众满意的政务服务平台。

　　“民族特色鲜明，环境美化到位，办事大厅的设计、工作人员的服务态度令人很舒服，从琼中县政务中心硬件、软件建设来看，琼中县委、县政府十分重视政务服务标准化试点建设工作！”评估组组长刘爱勤不住点赞。

　　建立实用体系 服务贴心办事快

　　琼中县政务服务中心主任罗章波介绍，为了督促各有关部门及工作窗口，该中心制定了《政务服务大厅窗口服务巡查监管规范》，巡查监管部门依照各项标准的规定，对标准实施的情况进行监督。此外，在每个工作窗口配备了服务评价器，由办事群众当场对工作人员的服务进行评价，确保标准得到有效实施。

　　“没想到速度这么快、没想到工作人员态度这么好、没想到服务这么贴心。”海南禾润绿电有限公司法定代表人在工商窗口办理业务完成时，一连用了三个没想到，并在服务评价器上按下了非常满意。

　　原来，海南禾润绿电有限公司法定代表人陈林到琼中县政务中心工商窗口办理注册登记业务，因该企业属于琼中县招商引资项目，且注册资金额较大。原则上办理该项业务法定时限为5个工作日方能办结。该企业申办人向中心领导反映情况后，经协商，工商窗口为该企业启动绿色通道服务于1.5个工作日办结。

　　琼中县政务服务中心按照“一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开”的工作思路，着力探索建立一套对政府服务进行全程控制、实时记录、即时监督、适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，逐步构建了规范、科学、系统、完整的标准体系：包括通用基础标准子体系26项、服务保障标准子体系26项、服务提供标准子体系287项、岗位工作标准子体系6项。

　　“我们中心的领导班子每天都以不定时的方式进行巡查，每周还固定一名副职领导具体负责本周大厅的巡查工作，发现问题就会当场制止并责令整改。”琼中县政务服务中心副主任卓立佳向记者介绍。

　　提升服务水平 打造阳光政务

　　上安乡南流村老人王玉梅的家人，需要为老人办理身份证，但因年纪大行动不便，向县政务服务中心公安局窗口咨询，能否采取其他方式。了解情况后，该县公安局主动与乡镇派出所联系，为王玉梅老人提供上门服务，通过离线方式采集指纹和相片。

　　走进琼中县政务服务大厅，记者看到，上到中心领导，下至普通工作人员，每个工作人员都佩戴着工作牌，工作牌上写着进驻单位和工作人员姓名。

　　琼中县政务服务中心通过“四亮”：“亮身份”、“亮标准”、“亮承诺”、“亮业绩”，通过“四亮”，树形象，接受群众监督。除了做到主动“四亮”外，该中心专门制定了《窗口工作人员考核细则》，每月对各窗口的工作人员工作情况进行评价。

　　“中心对我们的考勤十分严格，迟到超过20分钟，会被扣3分。月考勤得分低于95分就被取消评‘服务之星’的资格。”因为在遵守中心各项管理制度、服务态度好等方面综合考评优秀，县公安局窗口工作人员黄招文被授予2015年度“服务之星”一等奖。

　　目前，琼中全县10个镇（乡）已全部建设完成乡镇便民服务中心，并投入运行，已全面启用海南省网上行政审批系统，实现网上全流程阳光审批；111个村（居）便民服务站正在建设中。

　　琼中政务为民开设“绿色通道”

　　“谢谢！谢谢！太感谢了！”6月3日上午，刚走进琼中黎族苗族自治县政务服务中心的二楼业务大厅的公安局户籍审批窗口，记者听到一阵感谢声。只见一个中等身材、皮肤黝黑的男子高兴地把审批表递给公安局户籍审批窗口的工作人员。

　　上前一打听，原来是申请换新身份证的潘先生获得了业务办理的“绿色通道”。潘先生告诉记者，他刚从海口赶回来办理过期身份证的换取，因为他患地中海贫血症的孩子近期急需在深圳做移植手术，需要他用新身份证办理手续。

　　按正常办理程序，换取新的身份证要45天后才能拿到，但当窗口工作人员知晓了他的难处，在请示了局领导并核对相关规定之后，为其开设了“绿色通道”，一个星期即可获得新的身份证。

　　“本来以为我孩子的手术要推后一个多月，没想到这么快就能拿到新身份证，节省了36天，不会耽误我孩子做手术了，非常高兴！”潘先生很感谢窗口工作人员的理解和帮助。

　　提高政务服务的群众满意度，像这样特事特办，为群众减轻办事成本、减少办事环节，提速、高效的例子只是琼中县政务服务中心为民办事的一个缩影。自2014年经申请被省质监局确定为省级服务业标准化试点单位以来，琼中县政府服务中心致力于推动政务服务标准化建设的重要方面，在解决老百姓实际需要中发挥了重要作用。

　　为了更好地提升服务水平，琼中县政务服务中心还通过在审批大厅内放置服务评价卡，让群众匿名填写评价意见，中心每天进行收集统计，发现问题立即整改。

　　（宫贝 李梦瑶 朱德权 李珍）