律师：东风日产玻璃开裂 厂商回应有失公平

人民网海南视窗海口6月10日电（冯星）日前，人民网海南视窗报道《 东风日产玻璃开裂 4S店鉴定惹质疑 》引起社会各界人士重视，专业人士分析称汽车厂商关于玻璃的鉴定有失公平。

事件回顾：新车挡风玻璃开裂 4S店认定外力所致

市民杨先生曾向人民网海南视窗投诉，称自己在三月份在海口买的东风日产天籁车挡风玻璃无故开裂，导航也出现了问题，杨先生怀疑车辆存在质量问题。

在杨先生车的前挡风玻璃上，记者看到一条细长的裂纹从前挡风玻璃的底部一直延伸到前挡风玻璃的中间，杨先生指出整条裂纹是没有蜘蛛纹或者凹凸点的。

对此，商家和厂家则坚称玻璃出现裂痕是系外力所致，并非质量问题。秀英工商所的工作人员则指出，汽车厂商的检查报告不合理，不能即当球员又当裁判。

最后，在工商人员的协调下，专营店的负责人承诺先帮杨先生解决导航的问题，同时会联系有资质的第三方对杨先生的挡风玻璃进行检查。

专业分析：玻璃鉴定有失公平 导航问题需要追责

在该事件中，厂家和商家认定玻璃出现裂痕是外力所致的方法是肉眼辨别和手机拍照辨别，那么这种认定方法是否科学呢？

据介绍，如果消费者与销售商之间在车辆质量问题上发生了争议，根据《产品质量法》第四十七条：因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。

律师指出，4S店对杨先生咨询的关于玻璃开裂原因的答复是不明确的。4S店仅通过发照片给厂家而未作专业的鉴定工作，这种鉴定结果是比较草率的，“在这个案例中，厂商作为鉴定机构有失公平，很容易导致消费者的权益受到侵害。根据相关规定，当事人可以委托有资质的专业鉴定机构对车辆进行技术鉴定，并依据鉴定报告要求厂家赔偿。或者在收到厂家的鉴定结果之后直接起诉厂家或者经销商。”

此外，根据《消费者权益保护法》第二十三条部分内容：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

杨先生指出4S店对于提出的新车导航出现问题，一直在延误解决，并提出“更高的服务要求是顾客的心理期望”。那么应该如何看待新车导航引发的问题呢？

据悉，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，依据《消费者权益保护法》第二十四条，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

律师表示，根据《消费者权益保护法》，4s店以不能以没有安排好时间的理由来掩饰自己服务的不到位，新车导航出现问题等于车子出现质量问题，消费者要求更换、修理等权利属于法律规定的正常权利，不属于要求更高服务。此外针对商家提出‘4s店可以解决所以导航不能退货’的说法，属于无效的格式条款。

“此案例中，汽车厂商或将承担民事责任，依据《消费者权益保护法》中规定：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。